Obsługa klienta, reklamacje, opinie, zwroty, nieodebrane paczki

Kilka lat temu przeczytałam książkę pt. Pamiętnik Księgarza, autorstwa Shaun Bythell. Nie odświeżyłam sobie teraz tej lektury, ale to co utkwiło mi w pamięci, to że autor miał odwagę napisać o swoich klientach w antykwiariacie i pomimo tego, że część historii w mało przychylnym świetle stawiało klientów, to jednak ich nie stracił. Myślę, że wielu przedsiębiorców, którzy mają do czynienia z konsumentami, czyli klientami ostatecznymi, mogłoby taką książkę napisać. Ale nie robimy tego, bo boimy się, że ich stracimy. A więc sytuacja jest taka, że klient może nas "obsmarować" gdzie chce i dowolnie zmieszać z błotem, a my nie za bardzo mamy możliwość albo odwagę się bronić i napisać co my o tym sądzimy. Piszę ten artykuł z pozycji osoby, która miesiąc temu zamknęła 2 sklepy internetowe oraz jeden stacjonarny. Więc dzisiaj mogę swobodnie pisać, nie obawiając się utraty klienta.

Dziś przeczytałam też artykuł na Onecie o państwu Ewie i Robercie Żechowskich, którzy zamknęli w Bieszczadach kultową Karczmę Chata Wędrowca. Artykuł długi i wyczerpujący, gdzie m.in właściciele piszą o tym, że klienci mierzyli średnicę naleśników, które zamawiali. Mnie to nie dziwi, a Was?

Na wstępie zaznaczę, że nie chciałbym, żeby ta wypowiedź brzmiała tak, jakby wszyscy klienci byli problematyczni. Wręcz przeciwnie! Większość napotkanych osób to przesympatyczni ludzie, a jako klienci albo totalnie bezproblemowi, albo wręcz wdzięczni, że poświęciliśmy im uwagę i czas, a dzięki nam otrzymali produkt, którego szukali. Tu jak we wszystkim, i tu działa statystyka. Jeśli wyślesz 10 paczek dziennie, to problematyczny klient zdarzy się raz na miesiąc, ale jeśli dziennie wyślesz 300 paczek, to już raz dziennie masz trudnego klienta. Potem wysyłasz 900 paczek, a Twoi pracownicy mają pełne ręce roboty w odpowiadaniu na zapytania klientów.

Pozwolę sobie przytoczyć kilka typowych sytuacji. Zapewniam, że to nie zmyślone historie, tylko prawdziwe sytuacje, które zdarzyły się w mojej firmie. Wiem, że żadnego przedsiębiorcy, który obsługuje e-commerce, nie zdziwią.

Kupię, użyję, zwrócę.

Czy dacie wiarę temu, że zdarzało nam się otrzymać jako zwroty zakupów internetowych, kolorowankę wypełnioną kredkami przez jakieś dziecko? Osobiście nie przyszłoby mi to do głowy, żeby oglądać w środku kolorowankę, która przyszła jako zwrot. Na szczęście moi pracownicy byli bardziej dociekliwi i sprawdzali takie szczegóły.

Wśród prawdziwych ciekawostek były 3 zwroty, każdy od innej osoby, wypranych, mokrych jeszcze, pieluch wielorazowych. Materiał raz wyprany dość łatwo jest rozróżnić, a do tego, jeśli nie był całkowicie wysuszony, to po włożeniu go do foliowej torby do transportu, na miejsce do nas przychodził wilgotny. Wielkie było zdziwienie klientów, gdy informowaliśmy ich, że nie zamierzamy takiego zwrotu przyjąć.

Jako normę należy przyjąć, że jeśli klient kupował produkt z gratisem, powiedzmy nosidło dla dziecka i do niego dokładaliśmy jakąś drobną zabawkę jako gratis, to jeśli otrzymywaliśmy zwrot, to gratis już do nas nie wracał.

W historii firmy nic nie przebije zwróconych kąpielówek dziecięcych ze śladami kupy!

Zamówię kilka sztuk, obejrzę i zwrócę to, co mi nie pasuje.

Poza skrajnymi przypadkami, jak właśnie wymieniona powyżej kupa w kąpielówkach, normą już stało się zamawianie np. dwóch śpiworków dziecięcych w dwóch kolorach, żeby sobie w domu obejrzeć i jeden zwrócić. Konsument oczywiście nie ma obowiązku zastanawiać się, jak wygląda ten temat od strony sprzedawcy. Nie obchodzi go fakt, że właściciel firmy kupując 2 śpiworki od dostawcy i otrzymując jeden jako zwrot, nie może już tego śpiworka zwrócić. Śpiworek zostaje i można jedynie liczyć, że w ciągu kilku lat się sprzeda. O ile oczywiście w między czasie nie minie na niego moda, albo nie pojawią się podobne w niższej cenie. Opłacalność takiej transakcji jest żadna. Tzn. tak dokładnie, trzeba do tego dołożyć. Raz że sprzedawca płaci prowizję od transakcji płatniczej, dwa, że wartość towaru zwróconego, który potem leży na półce, kilkukrotnie przewyższa zysk, który mieliśmy na towarze, którego klient nie zwrócił. O ile oczywiście nie zwrócił obu śpiworków., skoro już śpiworki są naszym przykładowym zwrotem. Wówczas strata sprzedawcy jest jeszcze większa.

W małych firmach zwroty są otwierane, przeglądane i sprawdzane. A wiesz co się dzieje ze zwrotami w dużych firmach, takich jak np. Amazon? Koszt obsługi zwrotów jest tak duży, że najczęściej wszystkie zwroty są po prostu akceptowane, (majtki z kupą najprawdopodobniej też), ponieważ nikt ich nawet nie otwiera. Następnie zwroty albo są od razu utylizowane, albo trafiają do sprzedaży hurtowej w formie miksów paletowych. To takie "jajka niespodzianki" dla odbiorców hurtowych, którzy za grosze kupują palety produktów o bliżej nieznanej jakości i składzie, zakładając, że w takim miksie towarów da się znaleźć coś sensownego, na czym da się zarobić. Z ekologią ten temat raczej mocno się rozmija...

Kolejnym miejscem gdzie trafiają ubrania ze zwrotów jest Pustynia Atakama w północnym Chile. Tam, cytuję za artykułem z Onetu: "Według szacunków ekologów trafia tam rocznie nawet 60 tys. ton starych ubrań, które mogą rozkładać się nawet 200 lat".

Zamówię za pobraniem, odbiorę co szybciej przyjdzie, albo nie odbiorę wcale.

Rok 2019. Początek pandemii koronawirusa. Cztery pracowniczki, które miały małe dzieci zostały w domach na opiece nad dziećmi, w pracy zostało trzech panów i ja. Ktoś powie dlaczego rozróżniam pracowników ze względu na płeć. Nie ma to dla mnie znaczenia, ale w tym przypadku, ta część ekipy, która pozostała, totalnie nie rozróżniała produktów z Ekomalucha, bo zajmowała się częścią hurtową, a więc zabawkami. Zostaliśmy więc z dnia na dzień w magazynie i biurze trochę, jak to się kolokwialnie mówi, "jak dzieci we mgle". Zamówień było dwa razy więcej, a ludzi do pracy dwa razy mniej. To był dobry impuls do szybkich i radykalnych decyzji.

Na pierwszy rzut poszły zamówienia za pobraniem!

Już wcześniej wielokrotnie się do tego tematu przymierzałam, żeby zlikwidować pobrania. Klienci zamawiają, a następnie nie odbierają paczek. Dla klienta to żaden koszt. Przecież miał zapłacić przy odbiorze. A tymczasem, zanim przyjdzie paczka klient zmienia zdanie, opadają emocje zakupowe, albo dochodzi do wniosku, że danej rzeczy nie potrzebuje, albo znajdzie w między czasie tańszą. Odmawia odbioru u kuriera, albo po prostu nie odbiera paczki z paczkomatu. Efekt? Paczka do nas wraca, my płacimy dwukrotnie za paczkę, a klienta to nie obchodzi. Co więcej, dla firmy to nie tylko koszt dwóch wysyłek, ale również koszt kompletacji zamówienia, opakowania, taśmy klejącej oraz co najdroższe, czasu pracy pracownika. Następnie również koszt obsługi zwrotu, o którym pisałam już wyżej. Czasami, gdy opowiadam bliższym lub dalszym znajomym o tych kosztach, to nie wierzą. Ale jak to? Ponosisz koszty dwóch przesyłek? A jak myślisz? Kto ponosi? Przecież nie firma kurierska!

Jednym ruchem zlikwidowałam możliwość zamawiania za pobraniem we wszystkich trzech sklepach internetowych, na Allegro i w Empikmarketplace. Klienci dzwonili, pertraktowali, byliśmy nieugięci. Czasami nadzwyczajne sytuacje, takie jak początek pandemii, wyzwalają w nas dodatkowe pokłady odwagi do podejmowania niepopularnych decyzji. Potem wielokrotnie rozmawiałam ze znajomymi z branży i dziwiłam się, gdy narzekali na problem nieodebranych przesyłek pobraniowych. W mojej firmie całkowity poziom zwrotów, łączenie z paczkami przedpłaconymi, ale nieodebranymi wahał się pomiędzy 1,5 a max 3%. To bardzo dobry wynik jak na e-commerce.

Zamykacie się? Och... to gdzie ja teraz będę kupować?

To było typowe pytanie osób, które widziały na drzwiach sklepu informację o likwidacji sklepu. Zmartwienie klientów było o tyle dla mnie ciekawe, że najczęściej nigdy u nas niczego nie kupili... albo kupili raz, jedną rzecz 5 lat temu. Aż ciśnie się na usta pytanie, jak ma się utrzymać sklep, jeśli Pan/Pani niczego tu nigdy nie kupił?

Przymierzę w sklepie, kupię w internecie.

Kilka lat temu najpopularniejszym produktem w Ekomaluchu były nosidła ergonomiczne dla dzieci oraz chusty do noszenia dzieci. Sprzedawaliśmy takich nosideł 10-20 sztuk dziennie. Sprzedawaliśmy przez internet, ale również w sklepie stacjonarnym. Czasami w naszym małym sklepie na raz były trzy rodziny zainteresowane przymierzeniem nosidła. Przychodziło dwoje rodziców razem z malutkim dzieckiem. Obsługa klienta zainteresowanego nosidłami to czasami nawet godzina. Pokazywaliśmy różne typy nosidełek, instruowaliśmy jak założyć, jak ułożyć dziecko w nosidle, a następnie w naszej asyście każde z rodziców mierzyło nosidło ze swoim dzieckiem. Początkowo większość porad kończyła się zakupem. Potem, szczególnie wraz z rosnącą popularnością portali z rzeczami używanymi, klienci mówili, że się jeszcze zastanowią nad zakupem. Następnie coraz częściej można było zauważyć klientów, którzy już w naszym sklepie sprawdzali ceny produktów gdzie indziej, a potem do porządku dziennego należało mówienie wprost, że dziękują za możliwość przymierzenia i kupią sobie ten produkt gdzie indziej. Z perspektywy klienta można by powiedzieć, a co w tym złego. Z perspektywy sprzedawcy powiem tak: nie dziwmy się, że sklepy stacjonarne się zamykają.

Wystawię Państwu negatywną opinię albo zgłoszę sprawę do sądu.

Jak mi Pani nie przyjmie tego zwrotu, to wystawię Pani "negatywa". Straszenie negatywnymi opiniami w internecie, albo jeszcze lepiej sądem to kolejny element pasjonujących rozgrywek klient - sprzedawca :-). Straszenie negatywem najczęściej ma na celu wymuszenie zwrotu pieniędzy. Co ciekawe, osoby, które naprawdę chcą w uczciwy sposób coś wyreklamować/oddać, bo rzecz się zepsuła, nie muszą straszyć negatywnymi opiniami, są cierpliwe i zachowują się kulturalnie. Między innymi po tym można rozpoznać, czy reklamacja jest rzeczywistą reklamacją, czy próbą wyłudzenia zwrotu. Natomiast zdecydowanie najciekawsze są przypadki straszenia sądem. Przez 17 lat pracy z klientami, takich "zastraszeń" było mnóstwo, niektórzy podawali się nawet za prawników. Takie sytuacje często powodowały sporo stresu wśród pracowników, a mailami straszącymi sądem żyła cała firma. Najlepszą taktyką, którą po pewnym czasie opracowałam, było podawanie klientom namiarów na UOKiK, albo organizacje konsumenckie. Najczęściej taka grzeczna odpowiedź kończyła temat.

Prawdziwego człowieka zastępuje bot i sztuczna inteligencja.

Tego typu historiom nie ma końca. Czym dłużej piszę, tym więcej tego typu historii przychodzi mi do głowy.

Podsumowując ten temat: świat byłby wspaniały, gdyby czasami klient postawił się w sytuacji sprzedawcy i poczuł jak to jest być na jego miejscu. Zmiana postawy względem sprzedawcy gwarantowana! :-)

Jeśli jesteś właścicielem biznesu i boisz się napisać taki artykuł, możesz śmiało udostępnić mój. Twoja historia jest z pewnością podobna! Ale nic to! Uśmiechnij się i pamiętaj, że zachowanie klienta jest najprawdopodobniej jego frustracją wynikającą z czegoś innego, a wyżywa się na Tobie :-) A zresztą... nie ma co się martwić, już teraz głównie boty obsługują klientów na infoliniach, a na maile odpowiada sztuczna inteligencja, więc klient może krzyczeć i straszyć, a komputerów to nie wzruszy :-)

Kończąc, pozdrawiam wszystkich moich obecnych i byłych klientów, z którymi przez lata miałam wspaniałe relacje, a nawet znajomości towarzyskie. Dla Was warto było prowadzić sklepy internetowe i sklep stacjonarny! Dziękuję, bo wiele się od Was nauczyłam i doświadczyłam wielu dobrych rzeczy. Ten artykuł nie był o Was! :-)

Dlaczego boimy się pisać o klientach?

Adres

Kontakt

Menu

Śledź nas